Hlutverk: Við tryggjum verðmætin í lífi fólks

Við tökum ábyrgð okkar sem bakhjarl alvarlega. Viðskiptavinir treysta okkur fyrir fjárhagslegu öryggi sínu og við sinnum því hlutverki af sanngirni og umhyggju

Framtíðarsýn: Sjóvá er tryggingafélag sem fólki líður vel hjá

Við erum þjónustufyrirtæki í fremstu röð. Fólk er hjá Sjóvá vegna þess að þjónusta okkar og ráðgjöf skapar traust og hugarró í þeirra lífi. 

Við þessa vinnu lítum við einnig til vegvísa okkar, sem eru Verum á undan, Höfum það einfalt, Segjum það eins og er og Verum til staðar.

Á þessum grunni og með mikilli vinnu allra starfseininga hefur okkur tekist að bæta þjónustu okkar á undanförnum árum, sem hefur skilað sér í aukinni ánægju viðskiptavina. Þannig höfum við verið efst í Íslensku ánægjuvoginni 7 ár í röð, nú síðast árið 2023, en þær niðurstöður voru kynntar í upphafi árs 2024.

Vegferð Sjóvár í Íslensku ánægjuvoginni frá 2010

Ýmsar leiðir hafa verið farnar við að rýna þjónustuna og greina tækifæri til umbóta og mörg árangursrík umbótaverkefni verið unnin, bæði fyrir allt fyrirtækið og innan einstakra starfseininga. Allt starfsfólk hefur tekið þátt í þessari vinnu með einum eða öðrum hætti, ýmist við stefnumótun eða afmörkuð verkefni sem hafa haft að markmiði að auka ánægju viðskiptavina og veita þeim framúrskarandi þjónustu.

Kannanir á ánægju með þjónustu

Við förum ýmsar leiðir til að mæla ánægju viðskiptavina okkar með reglubundnum hætti og fá upplýsingar um upplifun þeirra af þjónustunni. Við sendum þjónustukannanir eftir að viðskiptavinur hefur nýtt sér þjónustu okkar til að fá upplýsingar um það hvaða einkunn hann myndi gefa þjónustunni og hversu líklegt eða ólíklegt það er að hann mæli með okkur við vini eða kunningja. Einnig er gefinn kostur á að skrifa opið svar. Við höldum vel utan um þessar mælingar og fylgjumst með þróuninni og lesum öll svör sem okkur berast.

Við látum reglulega gera mælingar á ánægju og tryggð viðskiptavina og mælum sömuleiðis afmarkaða þætti þjónustunnar, bæði með spurningakönnunum og rýnihópum. Unnið er upp úr niðurstöðum þessara rannsókna og þær kynntar fyrir stjórnendum og því starfsfólki sem við á hverju sinni. Þessar rannsóknir hafa veitt okkur dýrmæta innsýn í upplifun viðskiptavina og hjálpað okkur að halda góðu og gagnlegu samtali við þá, sem hefur meðal annars skilað sér í afmörkuðum verkefnum til að bæta þjónustu, ferla og upplýsingagjöf.

Meðhöndlun ábendinga og kvartana

Öllum ábendingum er tekið fagnandi enda eru þær mikilvægar til að bæta þjónustu, vörur og afgreiðslu mála hjá okkur. Ábendingar geta borist okkur símleiðis, skriflega, í gegnum þjónustukannanir eða með rafrænum hætti á Sjóvá.is.

Í gildi er stefna um meðhöndlun ábendinga og kvartana sem ætlað er að tryggja gagnsætt og skilvirkt verklag við úrvinnslu ábendinga og kvartana og tryggja að slík erindi fái skjóta og sanngjarna afgreiðslu. Stefnan er sett í samræmi við lög um vátryggingastarfsemi og reglur um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti, samskipti við viðskiptavini og meðhöndlun kvartana. Gerðar eru reglulegar úttektir á því hvort unnið sé eftir þessari stefnu og verkeferlinu í kringum úrvinnslu kvartana. Umsjónar- og úrlausnaraðilar fá einnig reglubundna þjálfun í móttöku og afgreiðslu þeirra.

Í innra eftirlitskerfi okkar er haldin skrá yfir ábendingar sem okkur berast. Öll tilheyrandi gögn eru vistuð með ábendingunum, ásamt niðurstöðu og afstöðu Sjóvár til þeirra, og geymd að lágmarki í fimm ár.

Ef viðskiptavinur telur að mál hans hafi ekki fengið ásættanlega umfjöllun eða úrlausn í samræmi við lög eða reglur getur hann leitað til Úrskurðarnefndar í vátryggingamálum. Við gætum þess að viðskiptavinurinn viti af þessari leið ef ágreiningur kemur upp í ferlinu og eins þegar viðskiptavinur fær tilkynnta niðurstöðu máls síns hjá okkur.

Ferðalag viðskiptavinarins

Á árinu 2023 hófst vinna við að greina ferðalag viðskiptavinarins, með það að markmiði að bæta upplifun viðskiptavina af ólíkum þáttum þjónustunnar. Í vinnustofum sem haldnar voru fyrir mikilvægisgreiningu var starfsfólki tíðrætt um þau tækifæri sem lægju í þjónustu á öllum stigum, hvort sem það væri vegna tjóns, við sölu eða ráðgjöf, og hversu miklu máli góð upplýsingagjöf á öllum stigum skipti. Þetta rímar saman við áherslurnar í greiningu á ferðalagi viðskiptavinarins þar sem hvert stig í þjónustunni er tekið fyrir.

Þjónustan sem við veitum er margs konar og tekur mjög mikið mið af aðstæðum hvers viðskiptavinar fyrir sig. Það er því ekki einföld vinna að greina ferðalag viðskiptavina Sjóvár en afar gagnlegt hins vegar að skoða ólíka snertifleti okkar við viðskiptavininn og finna tækifæri til að bæta þá og einfalda. Fjölbreyttur hópur starfsfólks hefur komið að þessari vinnu og mörg áhugaverð umbótaverkefni hafa sprottið út frá henni, bæði stór og smá. Henni verður því haldið áfram á árinu 2024.

Við höfum um langa hríð aðeins notað viðskiptavini okkar í öllu markaðsefni, hvort sem það eru einstaklingar eða fyrirtæki í viðskiptum. Haustið 2023 birtust þó óneitanlega krúttlegustu viðskiptavinir Sjóvár í auglýsingum okkar þegar gæludýr sem eru tryggð hjá félaginu skreyttu meðal annars strætóskýli, vefborða og samfélagsmiðla. Gæludýrin vöktu mikla lukku og lýstu sannarlega upp skammdegið.

Framúrskarandi einkunn fyrir viðskiptaánægju

Sjóvá náði framúrskarandi árangri í flokki um félagsþætti í UFS mati Reitunar á árinu 2023, var með 97 stig af 100 mögulegum og einkunnina A1. Félagsþættir ná meðal annars til viðskiptaánægju. Í niðurstöðum Reitunar fyrir félagsþætti er sérstaklega nefnt að Sjóvá vinni markvisst að því að bæta þjónustu við viðskiptavini og veiti einnig forvarnarfræðslu í þeim tilgangi að stuðla að auknu öryggi og fyrirbyggja tjón. Þá gefi mælingar á viðskiptaánægju góða niðurstöðu á árinu. Sjá má nánar um mat Reitunar hér.