Sala og þjónusta

Þjónusta fyrir alla

Þjónusta við viðskiptavini okkar er ávallt í fyrsta sæti og er drifkraftur allra ákvarðana. Við leggjum mikinn metnað í að viðskiptavinir geti fengið framúrskarandi þjónustu um allt land og erum því með 22 útibú og þjónustuskrifstofur, víðs vegar um landið að höfuðstöðvum í Reykjavík meðtöldum. Útibúin eru staðsett á Akranesi, í Borgarnesi, á Ísafirði, Dalvík, Akureyri, Húsavík, Egilsstöðum, Reyðarfirði, Selfossi, í Keflavík og Vestmannaeyjum.

Við leggjum allt kapp á að þjónusta okkar sé öllum aðgengileg á forsendum hvers og eins og vinnum stöðugt að því að þróa áfram rafrænar samskiptaleiðir með þarfir viðskiptavina okkar að leiðarljósi. Viðskiptavinir nýta sér í auknum mæli rafrænar samskiptaleiðir hvort sem þeir eru að kaupa tryggingar, fá ráðgjöf, tilkynna tjón eða annað. Á vef okkar er lögð áhersla á að viðskiptavinir geti nálgast allar upplýsingar á einfaldan og aðgengilegan hátt. Það er ánægjulegt að sjá að fleiri og fleiri nýta sér þessar rafrænu leiðir og hefur fyrirspurnum sem berast okkur í gegnum netspjallið fjölgað mjög frá því að það var tekið í notkun.

Líf- og sjúkdómatryggingar á netinu

Í byrjun árs urðum við fyrst tryggingafélaga hér á landi til að selja líf- og sjúkdómatryggingar á netinu. Með þessu geta viðskiptavinir keypt persónutryggingar heima í stofu hvenær sem þeim hentar en fengið um leið aðstoð í hverju skrefi frá ráðgjafa okkar. Umsóknir á pappír tilheyra þannig fortíðinni þó að auðvitað sé alltaf hægt að koma við hjá okkur og sækja um með aðstoð ráðgjafa, fyrir þá sem það kjósa.

Persónuleg ráðgjöf til einstaklinga og fyrirtækja

Árið gekk afar vel á fyrirtækjamarkaði og var mikill vöxtur iðgjalda í flestum atvinnugreinum um land allt. Í kjölfar árangursríks átaks í áhættuskoðunum 2018 var ráðinn sérfræðingur í fullt starf til að sinna áhættumati fyrirtækja. Við höfum lagt  áherslu á að heimsækja fyrirtæki í áhættumeiri rekstri í því skyni að eiga gott samstarf um öryggisvitund og menningu. Við tókum einnig þátt í og héldum fjöldamarga viðburði, m.a. á sviði forvarna og stigin voru mikilvæg skref í þróun og innleiðingu á atvikaskráningakerfi fyrir fyrirtæki.

Á einstaklingsmarkaði var lögð sérstök áhersla á að þétta tryggingavernd núverandi viðskiptavina, í samræmi við þarfir hvers og eins. Það var gert með ýmsum hætti, t.d. með sölu á persónutryggingum og hækkun innbúsverðmæta. Að vanda var lögð rík áhersla á að veita framúrskarandi þjónustu til þeirra sem þurftu á henni að halda, sama hvort um var að ræða núverandi viðskiptavini okkar eða viðskiptavini annara félaga. Unnið var mjög náið með greiningardeildum okkar til að sjá hvar tryggingaþörfin var mest og þar með hvar brýnast var að bera niður hverju sinni.

Vöruþróun

Þarfir viðskiptavina í forgrunni

Það er mikilvægt að vöru- og þjónustuframboð okkar sé í samræmi við þarfir viðskiptavina á hverjum tíma. Við erum því stöðugt að þróa vörur okkar og lausnir, aðlagaða þær breytingum í samfélaginu og tryggja að þær taki mið af þörfum og eftirspurn. Auk þess fylgjumst við vel með þróun trygginga í nágrannalöndunum.

Markvisst er unnið úr þeim ábendingum sem berast frá viðskiptavinum og mörg dæmi eru um breytingar á tryggingum og þjónustu sem rekja má til þeirra. Við erum því afar þakklát fyrir endurgjöfina sem við fáum frá þeim og nýtum okkur hana til að geta boðið stöðugt upp á betri þjónustu.

Iðgjöld eru sömuleiðis í stöðugri endurskoðun til að tryggja að þau endurspegli undirliggjandi áhættur og standi þannig undir bótagreiðslum. Bótafjárhæðir margra tryggingagreina fylgja launaþróun og verðlagi sem hafa þar af leiðandi bein áhrif á iðgjöld, t.d. lögboðnar ökutækjatækjatryggingar.

Tjónaþjónusta

Sneggri og betri tjónaþjónusta

Tjón gera sjaldan boð á undan sér og því erum við á vakt 24 tíma á sólarhring til þjónustu reiðubúin. Fjölbreyttur hópur sérfræðinga kemur að tjónavinnslu og er tilbúinn að bregðast strax við ef með þarf, enda skipta fyrstu viðbrögð oft sköpum við þróun og umfang tjónskostnaðar. Á árinu lögðum við sem fyrr sérstaka áherslu á að veita viðskiptavinum okkar framúrskarandi þjónustu við afgreiðslu tjóna og uppskárum ríkulega í endurgjöf og hrósi.

Aukin sjálfvirkni í tjónaafgreiðslu, einföldun og stytting verkferla með aðstoð tækni og róbóta hjálpar okkur að veita enn betri þjónustu til viðskiptavina. Viðskiptavinir okkar kunna vel að meta  að geta að einhverju leyti afgreitt sig sjálfir og velja þannig í auknum mæli að tilkynna tjón á vefnum þegar þeim hentar, enda ferlið einfalt og þægilegt. Hlutfall tjóna sem skráð eru á netinu hefur hækkað jafnt og þétt. Á árinu kom um fjórðungur tjónstilkynninga í gegnum heimasíðu okkar.

Með nýjum lausnum styttum við einnig tímann frá því tjón er tilkynnt og þar til niðurstaða fæst í málinu. Á árinu bættist sú þjónusta við tjónauppgjör ökutækja að nú geta viðskiptavinir pantað tíma í tjónaskoðun hjá völdum samstarfsaðilum á heimasíðu okkar, verkstæðum sem vitum að vinna sitt starf af fagmennsku. Ferli við afgreiðslu snjalltækjatjóna var einnig einfaldað til muna í byrjun ársins og skilaði það sér í mun styttri afgreiðslutíma þeirra. Hlutfall þeirra sem fengu snjallsíma sína bætta innan tveggja daga frá tilkynningu tvöfaldaðist þannig milli ára.

Við erum stöðugt að leita leiða til að bæta þjónustu okkar við viðskiptavini þegar þeir lenda í tjóni enda skilar betri þjónusta enn ánægðari viðskiptavinum. Það er eins með tjónaþjónustu og aðra þjónustu að oft fáum við bestu hugmyndirnar að breytingum í gegnum ábendingar frá viðskiptavinum, sem við vinnum markvisst úr til að bæta upplifun þeirra og mæta síbreytilegum þörfum.

Samvinna skilar betri þjónustuupplifun

Við höfum átt frábært samstarf við verkstæði og aðra þjónustuaðila um að efla gæði þjónustunnar við tjónþola. Þar hefur aukið gegnsæi og gagnkvæmt traust reynst lykilþáttur í því hversu vel hefur til tekist. Eftirlit hefur verið aukið með tjónsáætlunum verkstæða og útgefnum tjónagreiðslum almennt. Aukning á eigin rannsóknum á einstaka málum hefur einnig gefið góða raun og samstarf með erlendum sem innlendum sérfræðingum verið eflt með góðum árangri.

Tjónagrunnur gegn skipulögðum tryggingasvikum

Við hjá Sjóvá lítum á það sem skyldu okkar að lágmarka útgreiðslu óréttmætra tjónagreiðslna og hefur því verið lögð aukin áhersla á að uppræta vátryggingasvik. Markmiðið með þessari vinnu er fyrst og fremst er að koma í veg fyrir að heiðarlegir viðskiptavinir greiði með iðgjöldum sínum fyrir óverðskuldaðar bætur. Tjónagrunnur var tekinn í notkun hérlendis þann 15. janúar 2019 og er honum ætlað að sporna við skipulögðum tryggingasvikum, líkt og sambærilegir grunnar hafa t.d. gert í Noregi og Svíþjóð. Upplýsingar úr grunninum hafa aðstoðað okkur við að stemma stigu við tryggingasvikum og ofgreiðslu tryggingabóta. Íslenski grunnurinn er rekinn af Creditinfo samkvæmt heimild Persónuverndar. Helmingi fleiri mál voru tekin til skoðunar hjá okkur á árinu en árið á undan og samhliða þessari vinnu hefur samstarf við lögreglu verið aukið til muna.

Öryggi og forvarnir

Forvarnir í ferðaþjónustu

Starfsfólk okkar býr að áratugalangri reynslu af forvarnarstarfi og tökum við það hlutverk okkar að miðla þessari þekkingu og reynslu okkar til að koma í veg fyrir tjón alvarlega. Á þetta jafnt við forvarnir á heimilum, hjá fyrirtækjum og úti í umferðinni.

Á árinu 2019 jukum við samstarf okkar um forvarnir við ferðaþjónustuna og héldum meðal annars morgunverðarfundi um öryggismál og fluttum erindi um forvarnir á ráðstefnum á vegum ferðaþjónustunnar. Fyrir sumarið var framleitt myndband þar sem fjallað var um öryggismál fyrir leiðsögumenn og var því dreift á viðskiptavini okkar sem starfa á þessum vettvangi og á samfélagsmiðlum.

Árangursríkt samstarf um forvarnir

Við höfum um áratuga skeið átt í farsælu samstarfi við Slysavarnarfélagið Landsbjörgu um forvarnir og var samstarfið sérstaklega gjöfult á árinu 2019. Við framleiddum sérhannað ökupróf fyrir ferðafólk í samstarfi við Hertz og Slysavarnarfélagið Landsbjörgu sem tekið var í notkun í maí. Allt ferðafólk sem leigir bíl hjá Hertz þarf að horfa á myndband og taka eftir það rafrænt próf og er bílaleigubíllinn ekki afhentur fyrr en ökumaðurinn hefur staðist prófið. Þannig er tryggt að ferðafólk hafi kynnt sér hvernig aðstæður á íslenskum vegum geta verið gerólíkar því sem það á að venjast.

Við uppfærðum Bílprófsapp Sjóvá sem gefið var út í samstarfi við Netökuskólann árið 2018 svo að nú er það líka í boði á ensku og pólsku. Um nokkurt skeið hefur verið hægt að taka ökupróf á nokkrum tungumálum og hefur verið vinsælast að taka þau á þessum tveimur tungumálum. Þörfin fyrir æfingaefni var því mikil og jókst notkun appsins mjög eftir þessar viðbætur.

Í nóvember var opnað nýtt Íslandskort á vef Safetravel sem var þróað af Landsbjörgu í samstarfi við okkur. Með kortinu er mun einfaldara fyrir ökumenn að afla sér upplýsinga um veður og færð um allt land á einum og sama staðnum. Kortið er því stórt skref til að auka öryggi ökumanna á íslenskum vegum. Þó að það sé ekki síst hugsað til að auðvelda erlendum ferðamönnum að kynna sér aðstæður á vegum úti áður en haldið er af stað nýtist það íslenskum ökumönnum ekki síður.

Greining gagna til að fyrirbyggja tjón

Aukin áhersla á greiningu gagna í þeim tilgangi að nýta tjónareynslu til forvarna og hagnýtingar hefur verið í fyrirrúmi og munum við halda þeirri vinnu áfram. Tjónakortið er nýjung sem skrásetur fjölda tjóna eftir staðsetningu og gerir þannig mögulegt að greina tjónaþyngstu staði í umferðinni á hverjum tíma. Markmiðið er að nýta þær upplýsingar sem koma úr tjónakortinu til að upplýsa almenning um hættuleg svæði og vekja athygli hins opinbera á því hvar úrbóta er þörf.

Mannauður

Áhersla á jafnrétti skilar árangri

Í árslok 2019 störfuðu 183 starfsmenn hjá Sjóvá í 180 stöðugildum og voru 50% starfsmannahópsins konur og 50% karlar. Í stjórn félagsins eru þrjár konur og tveir karlar og í stjórn dótturfélagsins Sjóvár lífs eru tvær konur og einn karl. Í framkvæmdastjórn eru kynjahlutföll jöfn en þar sitja tvær konur og tveir karlar.

Við höfum í heiðri grundvallarmannréttindi eins og þeim er lýst í alþjóðasamningum, vinnum markvisst að jafnrétti og jöfnum tækifærum starfsfólks, meðal annars með virkri mannréttindastefnu og jafnlaunavottun. Með mannréttindastefnu okkar tryggjum við að kröfur laga og reglna séu uppfylltar og að sú auðlegð sem felst í ólíkum bakgrunni, menntun, reynslu og viðhorfi einstaklinga nýtist til fulls.

Á hverju ári eru skilgreindar markvissar aðgerðir sem byggja á mannréttindastefnunni sem ná jafnt til launaákvarðana, ráðninga, stöðuveitinga og annarra tækifæra hjá okkur. Hjá Sjóvá eru greidd samkeppnishæf laun og með reglulegu eftirliti með launaþróun er þess gætt að sömu laun séu greidd fyrir sambærilega vinnu, menntun og reynslu.

Árangurinn af áðurnefndum aðgerðum er mældur reglulega bæði innanhúss og af utanaðkomandi sérfræðingum. Við höfum verið með jafnlaunavottun síðan 2014 og hefur launamunur kynjanna ávallt mælst lægri en 2,0%. Árið 2019 var óútskýrður launamunar kynjanna 0,29%. Á árinu 2019 skoraði Sjóvá einnig hæst allra fyrirtækja á GEMMAQ-kvarðanum sem er nýr kynjakvarði sem er sýnilegur á Keldunni, en mælikvarðinn veitir fjárfestum og almenningi upplýsingar um stöðu kynjajafnréttis í leiðtogastöðum skráðra félaga á Íslandi. Þar var Sjóvá með 10 í einkunn.

Við erum ennfremur stoltur styrktaraðili Jafnvægisvogarinnar sem er nýtt hreyfiaflsverkefni FKA og forsætisráðuneytisins. Tilgangur þess er meðal annars að auka jafnvægi kynja í efsta lagi stjórnunar fyrirtækja í íslensku viðskiptalífi og að virkja íslenskt viðskiptalíf til að vera fyrirmynd jafnréttis fyrir aðrar þjóðir. Í lok ársins var einnig undirritaður samningur um að Sjóvá yrði aðalstyrktaraðili ráðstefnunnar UAK-dagsins sem Ungar athafnakonur standa fyrir í mars 2020.

Við erum sannfærð um það að þær markvissu aðgerðir sem við höfum ráðist í til að tryggja jafnrétti kynjanna hafa skilað okkur margþættum árangri, bæði hvað varðar ánægju starfsfólks og viðskiptavina sem og beinum rekstrarlegum ávinningi. Við lítum á það sem skyldu okkar að vera í fararbroddi í þessum málum og munum halda áfram að miðla þeirri góðu sögu sem við höfum að segja í þessum efnum.

Ánægðara starfsfólk – ánægðari viðskiptavinir

Ein af grundvallarforsendum góðrar þjónustu er ánægt starfsfólk. Á hverju ári framkvæmir Gallup könnun á starfsánægju hjá Sjóvá. Árið 2019 mældist starfsánægjan hærri en nokkru sinni fyrr og með því hæsta sem mælist hjá íslenskum fyrirtækjum samkvæmt gagnagrunni Gallup. Sjóvá var einnig annað árið í röð í 3. sæti stærri fyrirtækja í Fyrirtæki ársins, sem er stærsta vinnumarkaðskönnun landsins og var því heiðrað með nafnbótinni Fyrirtæki ársins 2019.

Árið 2019 var Sjóvá efst tryggingafélaga í Íslensku ánægjuvoginni þriðja árið í röð, með marktækt ánægðari viðskiptavinir en önnur tryggingafélög á markaðnum. Þessi árangur byggir á markvissum aðgerðum sem ráðist hefur verið í hjá okkur á undanförnum árum, sem snúa m.a. að því að þjónusta við viðskiptavini er sett í forgrunn og aukið frumkvæði í samskiptum við viðskiptavini. Við höfum einnig séð svart á hvítu að aukin ánægja starfsfólk helst í hendur við aukna ánægju viðskiptavina og hlökkum til að halda áfram að bæta þjónustu okkar á komandi árum.

Öflun og viðhald þekkingar

Sífelldar breytingar eru í rekstrarumhverfi tryggingafélaga með breyttri samfélagsgerð, neyslumynstri og regluverki. Það er því lykilatriði hjá okkur að halda áfram að afla okkar nýrrar þekkingar, viðhalda fyrri þekkingu og miðla henni áfram.

Metnaðarfull fræðsludagskrá er í gangi árið um kring, ásamt því að starfsmenn sækja sér stöðugt viðbótarþekkingu með reglulegum námskeiðum og ráðstefnum bæði heima og erlendis. Á árinu 2019 var lögð sérstök áhersla á að miðla upplýsingum um það starf sem fer fram í deildum fyrirtækisins þannig að allt starfsfólk fengi betri tilfinningu fyrir ólíkum þáttum starfseminnar. Eins var áhersla lögð á fræðslu sem gæti stuðlað að aukinni andlegri og líkamlegri vellíðan, bæði í starfi og heima fyrir.

Samfélagsmál

Samfélag um tryggingar

Tryggingar snúast um að takmarka áhrif áfalla á fjárhagslega afkomu heimila og fyrirtækja. Við hjá Sjóvá bjóðum tryggingar á öllum sviðum og tryggjum allt frá snjalltækjum til stærstu skipa í íslenska flotanum. Um rekstur okkar og annarra tryggingafélaga gildir sértæk löggjöf og reglugerðir um ólíka þætti rekstrarins, sem er nátengdur almannahagsmunum og eftirlitsskyldur. Sjóvá er einnig skráð í kauphöll en því fylgir bæði rík upplýsingaskylda og krafa um gagnsæi. Stjórnarhættir eru í samræmi við lög og leiðbeiningar.

Stuðningur við samfélagsmál

Sem fyrr segir hefur Sjóvá verið aðalbakhjarl Slysavarnafélagsins Landsbjargar um langa hríð og hefur verið hluti af Ólympíufjölskyldunni frá upphafi. Við erum einnig stoltur styrktaraðili Jafnvægisvogarinnar, hreyfiaflsverkefnis FKA og forsætisráðuneytisins. Við styrkjum einnig fjölmörg önnur samfélagsleg málefni og leggjum áherslu á að þeir fjármunir sem veittir eru til stuðnings góðra verka styðji við hlutverk og stefnu Sjóvár. Litið er sérstaklega til þess að verkefnin stuðli að öruggara samfélagi, auknum lífsgæðum og að þau hafi forvarnargildi.

Kvennahlaup í 30 ár

Sjóvá Kvennahlaup ÍSÍ fór fram í 30. sinn þann 15. júní 2019. Hlaupið var á yfir 80 stöðum um allt land og á nokkrum stöðum erlendis. Á afmælisárinu var lögð sérstök áhersla á að undirstrika samstöðu kvenna sem hefur frá upphafi verið undirstaða hlaupsins, ásamt því að hver njóti þess að hreyfa sig á sínum forsendum og eigi ánægjulega samverustund með fjölskyldu og vinum. Hlaupið er árviss viðburður hjá mörgum konum sem taka daginn frá til að hlaupa með dætrum, mæðrum, ömmum og vinkonum og margir karlmenn slást einnig í hópinn. Kvennahlaupið er einn stærsti almenningsíþróttaviðburður á Íslandi og hefur Sjóvá verið stuðningsaðili þess frá því hlaupið var fyrst árið 1990.

Breytingar á lögum

Á hverju ári verða einhverjar breytingar á lögum sem snerta starfsemi okkar hjá Sjóvá með mismiklum hætti.

Sumarið 2019 tóku gildi breytingar á lögum um vátryggingarsamninga og jafnframt ný lög um dreifingu vátrygginga, sem leystu af hólmi eldri lög um miðlun vátrygginga. Með þessum lagabreytingum var innleidd svokölluð „IDD tilskipun“ Evrópusambandsins sem felur í sér auknar kröfur til ráðgjafar og upplýsingagjafar til viðskiptavina og auknar kröfur til söluaðila vátryggingaafurða, auk þess sem lögfestar voru veltutengdar sektar- og refsiheimildir.

Um síðastliðin áramót tóku einnig gildi ný umferðarlög og ný lög um ökutækjatryggingar, sem saman koma í stað eldri umferðarlaga frá 1987. Fyrrnefndu lögin fela í sér óverulegar breytingar á umferðarreglum og reglum um ökumenn og ökutæki. Síðarnefndu lögin fela í sér ýmsar jákvæðar breytingar sem leiða af sér aukið hagræði, m.a. einföldun fyrningarreglna og samræmingu reglna um lok ökutækjatrygginga og meðferð iðgjaldaskulda.

Í byrjun desember 2019 var lagt fram þingmannafrumvarp á Alþingi um breytingu á skaðabótalögum sem felur í sér hluta af þeim tillögum sem áður hafa komið fram en urðu ekki að lögum á árinu 2018.