Þjónusta

Sjóvá leggur kapp á að þjónusta félagsins sé öllum aðgengileg og áfram er unnið með rafrænar samskiptaleiðir til að auka þægindi fyrir viðskiptavini. Notkun netspjalls og miðlun upplýsinga í gegnum samfélagsmiðla er einn liður í því.

Sjóvá hefur á að skipa 22 útibúum og þjónustuskrifstofum víðs vegar um landið að höfuðstöðvum meðtöldum. Auk höfuðstöðva í Reykjavík eru útibú staðsett á Akranesi, Borgarnesi, Ísafirði, Dalvík, Akureyri, Húsavík, Egilsstöðum, Reyðarfirði, Selfossi, Reykjanesbæ og Vestmannaeyjum.

Sala og þjónusta

Fagleg ráðgjöf í sölu trygginga

Mikilvægt er að ráðgjöf um sölu vátrygginga taki ávallt mið af þörfum viðskiptavinar hverju sinni og óskum hans um umfang tryggingaverndar. Farið var í að einfalda dreifileiðir félagsins með það að markmiði að auka gæði í ráðgjöf og sölu. Unnið er markvisst að því að yfirfara reglulega vátryggingavernd viðskiptavina svo væntingar til verndar og þjónusta fari saman. Sala vátrygginga gekk vel á árinu og jókst iðgjaldamagn frá fyrra ári bæði á einstaklings- og fyrirtækjamarkaði, en mikil áhersla er lögð á að áhættan sé rétt metin hvort sem um ræðir einstaklinga eða fyrirtæki.

Áfram er unnið með frumkvæðisverkefni sem hafa sýnt sig að vera virðisaukandi og auka ánægju meðal viðskiptavina. Innri sem ytri mælingar sýna að ánægja fer vaxandi og fleiri hrós berast frá viðskiptavinum.

Fjöldi fyrirtækja í viðskiptastýringu hjá Sjóvá um síðustu áramót var um 3.400. Markvissar heimsóknir til fyrirtækja í viðskiptum miða að því að áhættumeta og yfirfara vátryggingaverndina, m.a. með tilliti til þeirra breytinga sem hafa orðið í rekstri fyrirtækja.  Á árinu hófst átaksverkefni sem miðar að því að kanna brunavarnir hjá fyrirtækjum sem eru í áhættumeiri rekstri. Farið var í fjölda áhættuskoðana þar sem viðskiptastjóri, útibússtjóri og forsvarsmenn fyrirtækja könnuðu og tóku út brunavarnir. Hverri skoðun er fylgt eftir með ástandsskýrslu.

Vöruþróun

Stöðugt er unnið að þróun á vörum Sjóvár, þær aðlagaðar að breytingum í samfélaginu, tryggt að þær taki tillit til fjölbreyttra og ólíkra þarfa viðskiptavina, auk þess sem litið er til þróunar trygginga í nágrannalöndunum. Hafin var sala trygginga á netinu sem er liður í því að veita enn betri þjónustu.

Markvisst er unnið úr ábendingum viðskiptavina sem berast félaginu og mörg dæmi eru um breytingar á tryggingum og þjónustu sem rekja má til þeirra.

Iðgjöld eru í stöðugri endurskoðun til að tryggja að þau endurspegli undirliggjandi áhættur og standi þannig undir bótagreiðslum. Bótafjárhæðir margra tryggingagreina fylgja launaþróun og verðlagi sem hafa þar af leiðandi bein áhrif á iðgjöld t.d. lögboðinna ökutækjatækjatrygginga.

Lögð hefur verið áhersla á að auka vitund viðskiptavina um mikilvægi þess að vera vel tryggður ef alvarleg veikindi valda því að þeir verði óvinnufærir til lengri eða skemmri tíma. Til að einfalda viðskiptavinum að meta þörf fyrir tryggingavernd hefur verið sett upp reiknivél líf-, sjúkdóma- og örorkutrygginga á vef félagsins sjova.is.  Þar geta viðskiptavinir slegið inn sínar forsendur og fengið viðmið um ráðlagða vernd. Viðskiptavinir geta einnig gengið frá kaupum á líf- og sjúkdómatryggingum á netinu með auðveldum hætti.

Tjónaþjónusta

Iðgjöld og tjón

Tíðni tjóna fór lækkandi á árinu 2018 en greidd tjón voru 12,7% hærri en árið áður. Tjónahlutfall ársins var 77,5% en það var 74,2% árið á undan. Veðurfar og akstur hafa veruleg áhrif á tjónatíðni en árið 2018 var úrkomusamt og nokkuð hlýtt. Áframhaldandi aukning hefur verið í akstri á vegum landsins og útlit fyrir að sú þróun haldi áfram gangi spár Vegagerðarinnar eftir.

Eigin iðgjöld ársins námu 17.218 m.kr. samanborið við 15.539 m.kr. árið 2017, sem er 10,8% hækkun frá fyrra ári. Eigin tjón ársins hækkuðu á sama tíma um 10,0% og voru 13.087 m.kr. en 11.901 m.kr. árið 2017, en á árinu urðu nokkur stór tjón sem að hluta til eru greidd af endurtryggjendum félagsins. Sé litið til iðgjalda ársins og tjóna ársins eru hlutföllin önnur. Iðgjöld ársins hækkuðu um 10,9%, úr 16.383 m.kr. í 18.165 m.kr. á meðan að tjón ársins hækkuðu um 15,8%, úr 12.160 m.kr. í 14.085 m.kr.

Aukin sjálfvirkni og bætt þjónusta

Viðskiptavinum hefur í auknum mæli verið gert kleift að skrá tjónamál og skila inn gögnum í gegnum vefinn. Þar með næst að stytta afgreiðslutíma og einfalda uppgjör í algengustu tegundum tjóna. Þjónustukannanir hafa sýnt að ánægja viðskiptavina með tjónaafgreiðslu er umfram væntingar þeirra.

Starfsfólk vinnur markvisst að því að bæta upplifun viðskiptavina og mæta þörfum síbreytilegrar samfélagsgerðar. Á síðasta ári var leitað eftir áliti viðskiptavina m.a. með þjónustukönnunum og rýnihópum en auk þeirra eru ábendingar viðskiptavina afar mikilvægur þáttur í stöðugri umbótavinnu.

Samstarf við verkstæði og aðra þjónustuaðila í ökutækjatjónum var tekið til sérstakrar skoðunar með það að markmiði að efla gæði þjónustu við tjónþola með auknum kröfum og eftirliti. Er það liður í því að auka gæði viðgerða og draga úr áhættu á tjónasvikum við uppgjör tjóna og þar með stuðla að lágmörkun tjónakostnaðar.

Sjóvá heldur áfram þeirri vegferð að vinna að aukinni sjálfvirknivæðingu við tjónauppgjör í samstarfi við þjónustuaðila. Slíkt stuðlar að auknum hraða í uppgjörsferlinu en gegnsæi í samskiptum við þjónustuaðila er mikilvægt til að hafa eftirlit með ferlinu.

Hröð viðbrögð við tjónum og forvarnir

Fjölbreyttur hópur sérfræðinga kemur að tjónavinnslu og er tilbúinn að bregðast við allan sólarhringinn, alla daga ársins. Þetta er ekki síst mikilvægt í stærri tjónsatburðum þegar fyrstu viðbrögð skipta sköpum við þróun og umfang tjónakostnaðar. Má þar nefna aðkomu starfsmanna Sjóvár í stærri slysum og eignatjónum. 

Sjóvá er aðili að Eldvarnabandalaginu sem stofnað var árið 2010. Verkefni þess á síðasta ári voru meðal annars að efla enn frekar eldvarnir á heimilum með t.d. fræðslu og öðrum aðgerðum. Sérstök áhersla var lögð á að ná til þeirra hópa sem rannsóknir sýna að eru berskjaldaðri en aðrir þegar kemur að eldvörnum. Þess má geta að Eldvarnabandalagið gerði nokkra samstarfssamninga við stór sveitarfélög á liðnu ári t.d. nær öll sveitarfélög á Austurlandi. Enn fremur var unnið að því að efla eldvarnir á vinnustöðum með því að stuðla að því að fyrirtæki og stofnanir innleiði eigið eldvarnaeftirlit og með því að bæta öryggi vegna logavinnu með fræðslu. Leitað var leiða til að stuðla að auknum eldvörnum í landbúnaði og sjávarútvegi í samvinnu við hagsmunaaðila.

Tjónagrunnur

Sjóvá telur það skyldu sína að sporna gegn tryggingasvikum og þar með að koma í veg fyrir að viðskiptavinir greiði með iðgjöldum sínum fyrir óverðskuldaðar bætur meintra tjónþola. Þann 15. janúar 2019 var tek­inn í notkun nýr tjóna­grunnur sem Sam­tök fjár­mála­fyr­ir­tækja (SFF) sjá um rekstur á. Grunn­inum er ætlað að koma í veg fyrir skipu­lögð trygg­inga­svik og er hann rek­inn með sér­stöku leyfi frá Per­sónu­vernd. Óheim­ilt er með öllu að nýta upp­lýs­ingar úr honum í öðrum til­gangi en til að stemma stigu við trygg­inga­svikum og of­greiðslu trygg­inga­bóta.

Breytingar á lögum

Komin eru fram drög að frumvörpum um dreifingu vátrygginga og um breytingu á lögum um vátryggingasamninga sem ætlunin er að lögfesta á árinu. Þau fela í sér auknar kröfur til framsetningar og sölu vátrygginga en eru ekki talin hafa teljandi áhrif á afkomu. Þá liggur nú fyrir Alþingi frumvarp til laga um ökutækjatryggingar sem snertir stóran hluta vátryggingastofns félagsins en felur þó ekki í sér verulegar efnisbreytingar frá núverandi reglum. Frumvarp um breytingar á skaðabótalögum náði ekki fram að ganga á árinu 2018 en ætla má að vinna við heildarendurskoðun laganna hefjist á síðari hluta ársins.

Öryggi og forvarnir

Forvarnir

Forvarnir eru mikilvægur þáttur í starfi Sjóvár og í raun samofin allri starfseminni. Starfsfólk okkar býr að áralangri reynslu í tjónagreiningu og forvörnum og nýtir þessa reynslu til að byggja upp forvarnastarf með fyrirtækjum og einstaklingum.

Stuðlað að auknu öryggi í umferðinni

Umferðaröryggi varðar okkur öll og á undanförnum árum höfum við lagt mikla áherslu á forvarnastarf til að auka öryggi vegfarenda. Árið 2018 vöktum við meðal annars athygli á hættunum sem fylgja snjallsímanotkun undir stýri. Við unnum rannsókn á þessari hegðun ökumanna með Zenter og fékk hún mikla athygli í fjölmiðlum. Samhliða því framleiddi Sjóvá stóra auglýsingaherferð þar sem farin var óhefðbundin leið til að vekja fólk til umhugsunar um hversu fáránlegt það er að stofna lífi sínu og annarra í hættu með því að nota símann við akstur.

Sífellt fleiri ferðast um á vespum, ekki síst ungt fólk. Því miður er algengt að ekki sé farið að settum reglum um öryggisbúnað og fjölda farþega. Unnið var markvisst að því að upplýsa fólk um hvaða reglur gilda um vespurnar og stuðla þannig að auknu öryggi vegfarenda, t.d. með því að ræða málin í umræðuþáttum í útvarpi og sjónvarpi.

Á árinu 2018 gáfum við einnig út tvö öpp, Bílprófsappið og Umferðarmerkjaappið. Í öppunum er annars vegar hægt að spreyta sig á öllum umferðarmerkjunum og hins vegar hægt að taka æfingapróf fyrir bílprófið. Þannig nýtast bæði öppin ungu fólki sem er að stíga sín fyrstu skref sem ökumenn. Bæði öppin voru mjög vinsæl og vöktu talsverða athygli.

Aukið forvarnastarf með fyrirtækjum

Á undanförnum árum hefur orðið mikil vakning meðal fyrirtækja þegar kemur að öryggismálum. Við hjá Sjóvá finnum fyrir sívaxandi áhuga fyrirtækja á að vinna nánar með okkur að forvörnum sem er mikið ánægjuefni. Starfsfólk Sjóvár býr yfir áratuga langri reynslu í tjónagreiningum og forvörnum og leggur mikinn metnað í að miðla þeirri þekkingu sinni áfram þannig að hún nýtist stórum sem smáum fyrirtækjum. Á árinu var lögð sérstök áhersla á forvarnasamstarf með fyrirtækjum í ferðaþjónustu, þar á meðal bílaleigum, hótelum og fyrirtækjum með hópferðabíla. Farið var af stað með átak í áhættuskoðunum fyrirtækja þar sem farið er kerfisbundið í skoðanir á áhættusömum eignum um allt land.

Áhersla á stuðning við ferðaþjónustuna

Ferðaþjónustan er orðin stærsta atvinnugrein landsins og hefur vaxið mjög undanfarin ár. Innviðauppbygging og fræðsla hefur ekki haldið í við þennan hraða vöxt og því miður hefur slysum fjölgað samhliða honum, sérstaklega í umferðinni. Til að bregðast við þessu var stofnaður sérstakur verkefnahópur innan Sjóvár til að vinna að forvörnum í ferðaþjónustu.

Verkefnahópurinn hefur m.a. staðið fyrir röð morgunfunda þar sem áherslan hefur verið á öryggismál og forvarnir hjá bílaleigum og hópferðabílum. Að auki voru haldin erindi fyrir ferðaþjónustuaðila á ráðstefnu SAF um forvarnir og fyrstu hjálp. Hópurinn hefur farið í heimsóknir víða um land og heimsótt viðskiptavini í greininni til að afla upplýsinga um stöðuna og meta hvar sé brýnast að efla forvarnastarfið.

Mannauður

Mannréttinda-, félags- og starfsmannamál:

Sjóvá vinnur markvisst að jafnrétti og jöfnum tækifærum innan félagsins og skilgreinir á ári hverju aðgerðir byggðar á jafnréttisstefnu félagsins með það að markmiði að stuðla að jafnri stöðu karla og kvenna. Þessar aðgerðir ná jafnt til launaákvarðana, ráðninga, stöðuveitinga og annarra tækifæra innan félagsins. Sjóvá greiðir samkeppnishæf laun og með reglulegu eftirliti með launaþróun er þess gætt að sömu laun séu greidd fyrir sambærilega vinnu, menntun og reynslu.

Sjóvá hefur verið með jafnlaunavottun síðan 2014 og hefur vottunin verið endurnýjuð árlega síðan. Óútskýrður launamunur kynjanna hefur verið um og undir 1% sem er með því allra lægsta sem sést hjá íslenskum fyrirtækjum. Í árslok 2018 störfuðu 183 starfsmenn hjá Sjóvá í 177 stöðugildum og voru 52% starfsmannahópsins konur og 48% karlar. Í stjórn félagsins eru tvær konur og þrír karlar og í stjórn dótturfélagsins Sjóvár lífs eru tvær konur og einn karl. Í framkvæmdastjórn eru kynjahlutföll jöfn en þar sitja tvær konur og tveir karlar og í hópi millistjórnenda félagsins eru einnig jafnmargar konur og karlar.

Sjóvá styður og hefur í heiðri grundvallarmannréttindi eins og þeim er lýst í alþjóðasamningum, vinnur markvisst að jafnrétti og jöfnum tækifærum innan félagsins meðal annars með virkri mannréttindastefnu og jafnlaunavottun. Félagið hefur sett sér mannréttindastefnu sem lýsir áherslum Sjóvár í mannréttindamálum og er ætlað að tryggja að Sjóvá uppfylli kröfur laga og reglna. Með jafnri stöðu einstaklinga nýtist sú auðlegð sem felst í bakgrunni, menntun, reynslu og viðhorfi. Sjóvá hefur einnig sett sér siðareglur sem eru grunnviðmið starfsfólks Sjóvár fyrir góða viðskiptahætti og siðferði í viðskiptum.

Starfsánægja og streituforvarnir

Góð vinnuvernd og opin samskipti eru mikilvægir þættir í heilbrigðri fyrirtækjamenningu. Árið 2015 varð Sjóvá fyrst íslenskra fyrirtækja til að framkvæma sálfélagslegt áhættumat í samræmi við lög um hollustuhætti og vinnuvernd og hlaut það ár viðurkenningu fyrir streituforvarnir og framúrskarandi eflingu mannauðs frá ráðgjafafyrirtækinu Forvörnum. Sálfélagslegt áhættumat var aftur framkvæmt á árinu 2018 og eru niðurstöðurnar nýttar til að bæta ferla og skipulag starfa.

Ein af grundvallarforsendum góðrar þjónustu er ánægt starfsfólk. Í árlegri könnun á árinu 2018 mældist starfsánægja hærri en nokkru sinni fyrr og með því hæsta sem mælist hjá íslenskum fyrirtækjum samkvæmt gagnagrunni Gallup. Sjóvá var einnig meðal efstu fyrirtækja í Fyrirtæki ársins sem er stærsta vinnumarkaðskönnun landsins og var því heiðrað með nafnbótinni Fyrirtæki ársins 2018.  Ánægja viðskiptavina mælist einnig hærri og er Sjóvá efst tryggingafélaga annað árið í röð í Íslensku ánægjuvoginni. Sá árangur byggir á markvissum aðgerðum og breyttum áherslum í þjónustu með einföldun skilaboða og auknu frumkvæði í samskiptum við viðskiptavini.

Fræðsla

Sífelldar breytingar eru í rekstrarumhverfi tryggingafélaga með breyttri samfélagsgerð, neyslumynstri og regluverki. Öflun og viðhald þekkingar er því lykilatriði hjá Sjóvá. Metnaðarfull fræðsludagskrá er í gangi árið um kring, ásamt því að starfsmenn sækja sér stöðugt viðbótarþekkingu með reglulegum námskeiðum og ráðstefnum bæði heima og erlendis.

Samfélag um tryggingar

Samfélag um tryggingar

Tryggingar snúast um að takmarka áhrif áfalla á fjárhagslega afkomu heimila og fyrirtækja. Sjóvá býður tryggingar á öllum sviðum og tryggir allt frá snjalltækjum til stærstu skipa í íslenska flotanum. Um rekstur Sjóvár og annarra tryggingafélaga gildir sértæk löggjöf og reglugerðir er varða ólíka þætti rekstrarins sem er nátengdur almannahagsmunum og eftirlitsskyldur. Sjóvá er einnig skráð í kauphöll en hvoru tveggja fylgir rík upplýsingaskylda og krafa um gagnsæi. Stjórnarhættir eru í samræmi við lög og leiðbeiningar.

Umhverfisvísar


Sjóvá leggur sitt af mörkum til að stuðla að sjálfbærni og vernd umhverfisins með því að draga úr umhverfisáhrifum eigin starfsemi með markvissum aðgerðum, ábyrgri og meðvitaðri nýtingu auðlinda og aukinni endurnýtingu þar sem möguleiki er á. Dæmi um það er ábyrgari flokkun tjónabifreiða og meðferð varahluta bæði til þess að auka öryggi í umferðinni og minnka sóun. Sjóvá hefur hvatt til notkunar framrúðuplástra enda er ávinningur þess að gera við framrúðu í stað þess að skipta út fyrir nýja ótvíræður hvað varðar kostnað og út frá umhverfissjónarmiðum.

Félagið hefur sett sér markmið um minnkun losunar gróðurhúsalofttegunda og myndunar sorps með aðild sinni og undirritun yfirlýsingar Festu og samstarfsaðila í aðdraganda loftslagsráðstefnu Sameinuðu þjóðanna í París 2015. Þar skuldbatt Sjóvá sig til að draga úr losun gróðurhúsalofttegunda og minnka myndun úrgangs, mæla árangurinn og gefa upplýsingar um mælingar og stöðu markmiðanna.

Sjóvá hefur gert samning við Kolvið um kolefnisbindingu til þess að jafna útblástur vegna eigin aksturs og flugferða starfsfólks með það að markmiði að lágmarka kolefnisfótspor rekstrarins. Jafnt og þétt er unnið að rafvæðingu bíla sem notaðir eru við tjónaskoðun hjá Sjóvá og nú þegar hafa slíkir bílar verið teknir í notkun og hefur akstur og eldsneytisnotkun dregist talsvert saman frá fyrra ári. Útblástur gróðurhúsalofttegunda vegna aksturs og flugferða í rekstrinum jókst þó lítillega milli ára og var 3,2% meiri en á fyrra ári eða sem nam 92,9 tonnum. Losun vegna aksturs minnkar enn og mældist 9,4 tonnum minni en árið áður. Losun vegna flugferða innan lands og utan jókst milli ára. Árshátíð starfsfólks Sjóvár var haldin erlendis árið 2018 og nam áætluð losun vegna flugsins 253,1 tonni. Heildarlosun til kolefnisbindingar nemur því 346 tonnum. Lögð hefur verið áhersla á aukna flokkun sorps til endurvinnslu og betri nýtingu matvæla í mötuneyti sem skila ótvíræðum sparnaði fyrir félagið, umhverfið og samfélagið.

Áhersla er lögð á að takmarka myndun sorps og auka flokkun sorps til endurvinnslu. Pappírsnotkun í Kringlunni 5 og útibúum stendur nú í stað milli ára, en hún er nú orðin þriðjungur þess sem var árið 2011.

201820172016201520142013
Hlutfall endurnýttra varahluta í tjónaviðgerðum2,50%3,90%4,60%4,93%5,31%6,62%
Hlutfall framrúða sem gert er við í stað þess að skipta út8,33%8,47%11,53%11,39%8,21%7,75%
Hlutfall flokkaðs sorps af heild í höfuðstöðvum80%78%75%76%61%39%
Hlutfall sorps til endurvinnslu í höfuðstöðvum49%41%19%29%18%27%
Hlutfall lífræns sorps til moltugerðar31%38%57%47%43%12%
Losun CO2 í tonnum
Vegna eigin aksturs46,255,666,164,288,687,8
Vegna innanlandsflugs8,47,53,34,555,1
Vegna millilandaflugs38,326,833,439,832,321,4
CO2 losun alls92,989,9102,8108,5125,9114,3

Stuðningur við samfélagsmál

Sjóvá hefur um árabil verið aðalbakhjarl Slysavarnafélagsins Landsbjargar og hefur verið hluti af Ólympíufjölskyldunni frá upphafi. Lögð er áhersla á að þeir fjármunir sem veittir eru til stuðnings góðra málefna styðji við hlutverk og stefnu Sjóvár. Litið er til þess að verkefnin stuðli að öruggara samfélagi, auknum lífsgæðum og að þau hafi forvarnargildi.

Kynslóðirnar hlaupa saman í Kvennahlaupinu

Sjóvá Kvennahlaup ÍSÍ fór fram í 29. sinn í júní. Hlaupið er einn stærsti almenningsíþróttaviðburður á Íslandi og hefur Sjóvá verið stuðningsaðili frá því það var hlaupið fyrst árið 1990.