Ánægja viðskiptavina og annarra notenda þjónustu

Sjóvá leggur áherslu á að veita framúrskarandi þjónustu og tryggja að þjónustan sé aðgengileg og í takt við þarfir viðskiptavina.

Stefna félagsins til framtíðar miðar að því að vera þjónustufyrirtæki í fremstu röð sem byggir á ánægðum viðskiptavinum, starfsánægju og samþættingu stafrænnar og persónulegrar þjónustu. Nýsköpun og sífelld þróun vöru og þjónustu Sjóvár stuðla að velsæld og árangri.

Tengdar stefnur

Áhrif og áhættur

Sem tryggingafélagi ber Sjóvá að bjóða neytendum, einstaklingum jafnt sem fyrirtækjum, upp á vörur sem svara þörfum þeirra fyrir tryggingavernd í samfélagi dagsins í dag. Vörurnar þurfa að vera verðlagðar með sanngjörnum hætti, byggt á þeim áhættum sem liggja að baki, þannig að hægt sé að veita góða vernd og þar með talið þjónustu, ef viðskiptavinur lendir í tjóni.

Fyrir vikið er nauðsynlegt fyrir okkur að vera í góðum samskiptum við viðskiptavini okkar, fylgjast með breytingum á þörfum þeirra og aðstæðum, og vakta þróun á þörfum fyrir tryggingavernd í samfélaginu almennt.

Með því að sinna þessu vel getum við haft veruleg jákvæð áhrif á viðskiptavini okkar og aðra notendur þjónustu, jafnt í sölu og ráðgjöf um tryggingavernd og þegar þeir lenda í tjóni og það reynir á tryggingaverndina. Að auki getum við haft veruleg jákvæð áhrif á viðskiptavini og samfélagið allt með því að miðla þekkingu okkar í forvörnum, með það að leiðarljósi að koma í veg fyrir tjón. Fagleg ráðgjöf um viðeigandi tryggingavernd með góðum vörum skila vel tryggðum viðskiptavinum sem verða fyrir minni áhrifum af tjónum og fjárhagslegum áhrifum þeirra. Fyrrgreint ásamt góðum forvörnum hefur ótvíræð jákvæð áhrif á rekstur félagsins, sem er einnig jákvætt fyrir viðskiptavini og alla aðra hagaðila.

Helstu áhættur sem tengjast viðskiptavinum, öðrum notendum þjónustu og samfélaginu almennt snúa í raun að gæðum sambands félagsins við þessa hagaðila og að orðspori félagsins. Sjóvá á líkt og öll þjónustufyrirtæki mikið undir því að viðskiptavinir séu ánægðir með þjónustuna og upplifi félagið með jákvæðum hætti. Því er markvisst unnið að því að auka stöðugt ánægju viðskiptavina og fylgst með þróun mælikvarða sem henni tengjast.

Helstu mögulegu neikvæð áhrif Sjóvár á viðskiptavini og aðra notendur þjónustu gætu falist í því ef félagið myndi með einhverjum hætti ekki uppfylla hlutverk sitt sem skyldi; byði ekki upp á viðeigandi vernd, veitti ekki rétta ráðgjöf, veitti ekki góða tjónaþjónustu, sinnti ekki ábendingum og kvörtunum og miðlaði ekki þekkingu sinni í forvörnum. Þá gæti það sömuleiðis haft verulega neikvæð áhrif á viðskiptavini ef félagið sinnti ekki nauðsynlegri vinnu til að tryggja að það uppfylli kröfur um upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga.

Tækifæri

Tengd heimsmarkmið

Heimsmarkmið Sameinuðu þjóðanna um sjálfbæra þróun sem tengjast ánægju viðskiptavina og annarra notenda þjónustu:

Aðgerðir

Samræmd þjónusta um allt land

Líkt og undanfarin ár var unnið að því með markvissum hætti að auka stöðugt ánægju viðskiptavina og vel fylgst með helstu lykilmælikvörðum henni tengdri allt árið um kring. Með þetta að leiðarljósi var haldið áfram að samræma þjónustu Sjóvár um land allt og styrkja útibúanetið, meðal annars með fjölgun stöðugilda á landsbyggðinni. Á árinu 2024 rak Sjóvá 12 útibú víðsvegar um landið, auk höfuðstöðvanna í Reykjavík. Fjórir umboðs- og þjónustuaðilar eru einnig starfandi á landsbyggðinni. Félagið var að sama skapi með viðveru í nokkrum minni sveitarfélögum á árinu, til að veita íbúum tryggingaráðgjöf og þjónustu í heimabyggð. Var það meðal annars gert á Höfn, þar sem síðan var opnað útibú Sjóvár í febrúar 2025.

Ferðalag viðskiptavina

Áfram var unnið að greiningu ferðalags viðskiptavina Sjóvár og upplifun þeirra af ólíkum þjónustuferlum. Þessi vinna fæddi af sér mörg góð verkefni á árinu sem hafa bætt þjónustuupplifun, svo sem með einföldun ferla og bættri upplýsingagjöf, jafnt við kaup á tryggingum, greiðslu á tryggingum, tjónaþjónustu eða annað. Þá voru stafrænar þjónustuleiðir eftir sem áður í stöðugri þróun á árinu.

Þjálfun og fræðsla

Fagleg ráðgjöf og þjónusta sem byggir á þekkingu er grunnur að því að stuðla að ánægju viðskiptavina er því mikill metnaður lagður í að sinna þjálfun, fræðslu og endurmenntun starfsfólks vel. Nánar er fjallað um það efni í umfjöllun um mannauð.

Upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga

Sjóvá leggur mikla áherslu á að standa undir því trausti sem viðskiptavinir bera til félagsins. Áhættur og ógnir sem tengjast upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga eru ávallt til rýni enda þarf starfsfólk félagsins að höndla með viðkvæmar persónuupplýsingar í ákveðnum störfum, eðli starfseminnar samkvæmt. Þessum þáttum er samviskusamlega sinnt enda markmið að uppfylla ítrustu kröfur og starfa í samræmi við gildandi lög og reglur. Nánar er fjallað um upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga í umfjöllun um stjórnarhætti.

„Kærar þakkir fyrir góða, þægilega og snögga afgreiðslu mála. Ég er mjög ánægð með viðmót, meðferð mála og samskipti. Ég held að ég hafi aldrei verið eins ánægð að borga tryggingar eins og til Sjóvá. Takk aftur og fyrir að hlusta og taka mark á orðum mínum.“

Árangur

Ánægðustu viðskiptavinirnir

Í upphafi árs 2025 var tilkynnt að Sjóvá væri með ánægðustu viðskiptavinina á íslenskum tryggingamarkaði, samkvæmt niðurstöðum Íslensku ánægjuvogarinnar 2024. Þetta er 8. árið í röð sem Sjóvá er efst tryggingafélaga í Ánægjuvoginni.

Sjóvá mældist með 69,1 stig, sem er hækkun um tæp 2 stig milli ára, og er marktækt hærra en önnur tryggingafélög. Ánægjuvogin mælir ánægju viðskiptavina á ýmsum mörkuðum, og er mælingin samsett úr nokkrum þáttum sem vega inn í lokaniðustöðuna. Sjóvá mældist meðal annars marktækt hærra en önnur tryggingafélög á þáttum eins og gæðum þjónustu, gæðum vöru, virði (e. value for money), tryggð viðskiptavina, ímynd fyrirtækis og var með hæstu meðmælavísitöluna (e. NPS eða Net Promoter Score).

Sjóvá er með ánægðustu og tryggustu viðskiptavinina á tryggingamarkaði, samkvæmt niðurstöðum Íslensku ánægjuvogarinnar 2024.

Vegferð Sjóvár í Íslensku ánægjuvoginni

Á hverju ári framkvæmir Prósent könnun sem mælir stöðu tryggingafélaga á fyrirtækjamarkaði og á árinu 2024 var Sjóvá efst í tryggð viðskiptavina á fyrirtækjamarkaði. Samkeppnin hefur aukist á þessum markaði á síðustu árum og hefur dregið saman með félögunum í þáttum tengdum ánægju.

Efst í Sjálfbærniásnum

Í september 2024 var tilkynnt að Sjóvá væri efst tryggingafélaga í Sjálfbærniásnum, sem er nýr samræmdur mælikvarði sem mælir viðhorf íslenskra neytenda til frammistöðu fyrirtækja og stofnana í sjálfbærnimálum.

Hæsta einkunn fyrir félagsþætti í UFS mati

Sjóvá fékk hæstu einkunn fyrir félagsþætti í UFS mati Reitunar sem birt var 2024, einkunnina A1 með 97 stig af 100 mögulegum. Félagið fékk 85 stig af 100 fyrir undirflokkinn viðskiptaánægja og tengsl við samfélagið og einkunnina B1.

Góð útkoma í þjónustukönnunum

Við leggjum mikla áherslu á að senda út þjónustukannanir til viðskiptavina, hvort sem þjónustan hefur falist í sölu, ráðgjöf, tjónaþjónustu eða öðru. 94,4% viðskiptavina gaf okkur 8-10 í einkunn í þjónustukönnunum á árinu 2024 og fengum við samtals 10.100 tíur í þjónustueinkunnir frá viðskiptavinum.

94,4%

viðskiptavina gáfu okkur 8-10 í einkunn í þjónustukönnunum.

Við fengum

10.100 tíur

í einkunn frá viðskiptavinum okkar í þjónustukönnunum.

Markmið

Að vera með ánægðustu og tryggustu viðskiptavinina á íslenskum tryggingamarkaði.
Að veita viðskiptavinum framúrskarandi þjónustu á sviði ráðgjafar, sölu og þjónustu vegna tjóna.
Að bæta stöðugt framboð á vörum, þjónustu og þjónustuleiðum í takt við breytingar á þörfum viðskiptavina og breytingar í samfélaginu almennt.

Lykilmælikvarðar

Helstu tækifæri Sjóvár liggja í að tryggja upplýsingagjöf til viðskiptavina um vörur félagsins og hvaða þörfum þær mæta, þannig að viðskiptavinurinn átti sig á því hvaða vörur hann hefur þörf fyrir og hvers vegna. Þannig þekkir viðskiptavinurinn betur virði vörunnar, veit fyrir hverju hann er tryggður og að hvaða marki og getur metið hvenær ástæða er fyrir hann að yfirfara tryggingarnar og endurmeta tryggingavernd. Tryggingar eru vissulega um margt flókin vara og fólk ekki alltaf meðvitað um hvernig þær virka, en starfsfólk okkar býr yfir þekkingu sem það getur miðlað til að upplýsa fólk og hafa þannig jákvæð áhrif á viðskiptavini og samfélag.

Að auki liggja tækifæri í því að halda áfram að bæta þjónustuna á öllum sviðum, líkt og unnið hefur verið markvisst að undanfarin ár. Til að það sé mögulegt þarf að halda áfram að fylgjast reglubundið með ánægju viðskiptavina með þjónustu félagsins, bæði með innri og ytri mælingum og rýna niðurstöðurnar hverju sinni. Um leið og það felast tækifæri í að veita mannlega þjónustu, ekki hvað síst á erfiðum stundum, þá eru ekki síður tækifæri fólgin í því að einfalda ferla og efla stafrænar lausnir. Að sama skapi þarf að halda áfram góðri og skilvirkri úrvinnslu ábendinga og kvartana sem berast.

Það felast einnig í því mikil tækifæri að ná enn betur utan um vegferð viðskiptavina og annarra notenda þjónustu í viðskiptasambandinu, samskipti félagsins við ólíka viðskiptavinahópa með greiningu á þörfum þeirra og upplifun af þjónustu og félaginu almennt að leiðarljósi. Einnig liggja tækifæri tengd ánægju viðskiptavina í því að sinna forvörnum markvisst og miðla forvarnartengdri þekkingu til viðskiptavina og samfélagsins alls. Nánar má lesa um áherslur okkar í forvörnum í umfjöllun um forvarnir.