Ánægja viðskiptavina og annarra notenda þjónustu

Aðgerðir og árangur

Áfram var haldið að vinna með markvissum hætti að því að stuðla að aukinni ánægju viðskiptavina og fylgjast með lykilmælikvörðum því tengt yfir allt árið.

Aðgengileg þjónusta fyrir öll

Unnið var að því að styrkja áfram útibúanet Sjóvá og stafrænar þjónustuleiðir, með það að markmiði að gera ráðgjöf og þjónustu félagsins sem aðgengilegasta fyrir öll. Starfsfólk heimsótti nokkur minni sveitarfélög þar sem ekki eru starfrækt útibú og bauð upp á þjónustu og ráðgjöf í heimabyggð viðskiptavina. Þá bauð pólskumælandi ráðgjafi okkar upp á ráðgjöf og þjónustu á árinu í útibúum Sjóvár í Reykjanesbæ, Ólafsvík, Borgarnesi, á Ísafirði og Akranesi. Mikil ánægja var með þetta meðal pólskumælandi viðskiptavina, líkt og verið hefur með tryggingaþjónustuna og ráðgjöfina sem í boði hefur verið á pólsku í höfuðstöðvum Sjóvár í Reykjavík.

Stór þáttur í að gera þjónustuna aðgengilegri er að þróa stöðugt og viðhalda öflugum stafrænum lausnum. Nýr sjova.is var kynntur í upphafi árs en vefnum er ætlað að gera einfaldar upplýsingar um tryggingar aðgengilegar fyrir viðskiptavini, um leið og þeir sem það kjósa geta nálgast ítarlegri upplýsingar með fljótlegum hætti. Allar síður vefsins eru líka aðgengilegar á ensku og þá aðstoðar öflug leitarvél viðskiptavini við að finna svörin við spurningum þeirra.

Þá var spjallmenni sem byggir á gervigreind, Sjóvá spjallið, einnig tekið í notkun á árinu, en það svarar einfaldari fyrirspurnum út frá skilmálum og vörusíðum á sjova.is. Spjallmennið reyndist góð viðbót við þær leiðir sem viðskiptavinir hafa til að afla sér upplýsinga. Starfsfólk okkar fylgist vel með gæðum svaranna sem Sjóvá spjallið veitir og er fljótt að betrumbæta þau ef þarf. Þannig veitir spjallmennið stöðugt betri þjónustu, um leið og sjova.is veitir stöðugt betri upplýsingar.

Ánægðustu viðskiptavinirnir

Í janúar 2026 voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar kynntar og þá varð ljóst að Sjóvá væri efst tryggingafélaga í ánægjuvoginni, 9. árið í röð. Sjóvá mældist með 72,9 stig, sem er marktækt hærra en önnur tryggingafélög á markaði og hækkun um 3,8 stig milli ára. Að auki er einkunn Sjóvá 2025 hæsta einkunn sem tryggingafélag hefur fengið frá því að mælingar ánægjuvogarinnar hófust.

Íslenska ánægjuvogin mælir ánægju viðskiptavina á ólíkum mörkuðum en hún samanstendur af þremur spurningum sem snúa að ánægju viðskiptavina með fyrirtæki, að hve miklu leyti það uppfylli væntingar viðskiptavina og hversu nálægt fyrirtækið sé fullkomnu fyrirtæki, að mati viðskiptavinarins.

Sjóvá hefur um langa hríð lagt áherslu á að veita viðskiptavinum sínum framúrskarandi þjónustu og því eru mælingar ánægjuvogarinnar eitt af því sem við fylgjumst alltaf vel með og lítum á sem einn lykilmælikvarða til að meta upplifun viðskiptavina af þjónustunni. Við lítum því á þessar mælingar sem viðurkenningu á því að við séum á réttri braut og ætlum okkar að halda ótrauð áfram, með ánægju viðskiptavina að leiðarljósi.

Prósent framkvæmir árlega könnun á stöðu tryggingafélaga á fyrirtækjamarkaði. Samkvæmt niðurstöðum hennar fyrir árið 2025 var Sjóvá það tryggingafyrirtæki sem var efst í huga viðskiptavina (e. top of mind), það var oftast nefnt sem fyrsti valkostur og var jafnframt með hæsta meðmælaskorið (NPS). Niðurstöðurnar endurspegla sterka stöðu Sjóvár á fyrirtækjamarkaði þó að samkeppnin hafi aukist þar á undanförnum árum.

Efst í Sjálfbærniásnum

Sjóvá var efst tryggingafélaga í Sjálfbærniásnum 2025. Sjálfbærniásinn er nýr samræmdur mælikvarði sem mælir viðhorf íslenskra neytenda til frammistöðu fyrirtækja og stofnana í sjálfbærnimálum. Þetta er í annað skiptið sem viðurkenningin er veitt en Sjóvá hefur verið efst tryggingafélaga í bæði skiptin.

Vöruþróun í takt við þarfir viðskiptavina

Við leggjum okkur fram um að þróa vörur Sjóvár í takt við þarfir samfélagsins og þær breytingar sem á þeim verða. Gott dæmi um það er Meðgöngutrygging Sjóvár sem kynnt var til sögunnar í júní 2025. Tryggingin er hönnuð sérstaklega fyrir barnshafandi konur og var með tilkomu hennar í fyrsta skipti á Íslandi hægt að tryggja sig á þessu dýrmæta tímabili í lífi hverrar fjölskyldu. Meðgöngutryggingin tryggir bæði verðandi móður og börn í móðurkviði á meðgöngu og í fæðingu og tryggir einnig barnið þar til það verður eins mánaðar gamalt. Hún var þróuð í samvinnu við fjölbreyttan hóp hagaðila og hlaut góðar viðtökur þegar hún var kynnt.

Að auki var unnið að áframhaldandi einföldun áhættumats við ýmsa tryggingatöku, með bætta þjónustu og upplifun viðskiptavina að leiðarljósi. Þá voru ýmsir skilmálar einfaldaðir á árinu, svo sem skilmálar Sumarhúsatryggingar, Fasteignatryggingar og Húseigendatryggingar.

Ábendingar og hugmyndir frá starfsfólki

Farið var af stað með þjónustuátak á árinu þar sem starfsfólk sendi inn ábendingar um atriði sem mættu betur fara í þjónustu við viðskiptavini og í innri þjónustu, sem og hugmyndir að umbótaverkefnum. Þeim var síðan forgangsraðað eftir mikilvægi og umfangi og áhersla lögð á að leysa brýnni og einfaldari verkefni fljótt og vel.

Eins og við var að búast sýndi starfsfólk okkar mikinn metnað fyrir þessu átaki, enda er þeim kappsmál að stuðla stöðugt að góðri og hnökralausri upplifun viðskiptavina. Fjölmargar ábendingar bárust og var hægt að bregðast hratt við mörgum þeirra og gera viðeigandi umbætur, hvort sem þær tengdust styttingu innri eða ytri ferla, breytingu á textum eða stafrænum lausnum, sem dæmi.

Fylgst með upplifun viðskiptavina

Til að geta stöðugt fundið tækifæri til að bæta þjónustu okkar er nauðsynlegt að fylgjast grannt með upplifun viðskiptavina af henni. Það gerum við meðal annars með því að senda út þjónustukannanir, hvort sem það er í kjölfar þjónustu tengda sölu, ráðgjöf, tjónaþjónustu eða annað. Þá er einnig brugðist hratt við ábendingum og kvörtunum sem berast, hvort sem það er í gegnum þjónustukannanir eða í gegnum ábendingagáttir á sjova.is. 

Þekking efld með fræðslu

Fagleg ráðgjöf og þjónusta sem byggir á þekkingu er grunnurinn að því að stuðla að ánægju og trausti viðskiptavina hjá tryggingafélagi. Starfsfólk Sjóvá býr yfir afar yfirgripsmikilli þekkingu á tryggingum, tjónaþjónustu og forvörnum og er afar mikilvægt að við hlúum vel að þeirri þekkingu, bætum við hana og miðlum henni. Fyrir vikið leggjum við mikinn metnað í að sinna þjálfun, fræðslu og endurmenntun starfsfólks vel. Nánar er fjallað um þau mál í umfjöllun um mannauð.

Upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga

Okkur er mikið í mun að standa undir því trausti sem viðskiptavinir sýna okkur með því að kaupa tryggingavernd hjá Sjóvá. Í samræmi við eðli starfseminnar þarf sumt starfsfólk okkar að vinna með viðkvæmar persónuupplýsingar og leggjum við því ríka áherslu á að sinna upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga eins og best verður á kosið. Okkar markmið er að uppfylla ítrustu kröfur og starfa ávallt í samræmi við gildandi lög og reglur á þessu sviði. Við fylgjumst að sama skapi vel með þróun á áhættum og ógnum sem tengjast upplýsingaöryggi og starfsfólk fær reglulega fræðslu og þjálfun í samræmi við þær. Nánar er fjallað um upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga í kafla um stjórnarhætti.

Hæsta einkunn fyrir félagsþætti í UFS mati

Sjóvá fékk hæstu einkunn fyrir félagsþætti í UFS mati Reitunar 2025, einkunnina A1 með 97 stig af 100 mögulegum. Þar af fékk félagið 85 stig af 100 fyrir undirflokkinn „Viðskiptaánægja og tengsl við samfélagið“ og einkunnina B1.

Markmið

• Að vera með ánægðustu og tryggustu viðskiptavinina á íslenskum tryggingamarkaði.
• Að veita viðskiptavinum framúrskarandi þjónustu á sviði ráðgjafar, sölu og þjónustu vegna tjóna.
• Að bæta stöðugt framboð á vörum, þjónustu og þjónustuleiðum í takt við breytingar á þörfum viðskiptavina og breytingar í samfélaginu almennt.