Ánægðir viðskiptavinir

Framúrskarandi þjónusta

Líkt og undanfarin ár lögðum við ríka áherslu á að veita viðskiptavinum okkar framúrskarandi þjónustu, einstaklingum jafnt sem fyrirtækjum, hvort sem það var við sölu trygginga og ráðgjöf eða þjónustu vegna tjóna. Þessar áherslur hafa sannarlega skilað árangri eins og niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar sýna. Árið 2022 vorum við efst í Íslensku ánægjuvoginni 6. árið í röð, með ánægðustu viðskiptavinina á íslenskum tryggingamarkaði.

Samhliða vaxandi ánægju hefur viðskiptavinum okkar einnig fjölgað. Iðgjaldavöxtur ársins, að teknu tilliti til niðurfellingar maí gjalddaga, var 11% og var vöxtur bæði á einstaklings- og fyrirtækjamarkaði. Annað árið í röð er Sjóvá stærst íslenskra tryggingafélaga.

Við erum þar sem þú ert

Við lögðum sem fyrr mikla áherslu á að vera til staðar fyrir viðskiptavini okkar á þann hátt sem þeir kjósa, hvort sem það er í samskiptum í eigin persónu eða með stafrænum leiðum. Ólíkar samskipta- og upplýsingaöflunarleiðir styðja enda vel við hvora aðra. Þannig getur sami viðskiptavinurinn viljað afla sér upplýsinga á sjova.is eða Mitt Sjóvá fyrir eitt erindi en hafa samband í netspjalli, síma eða koma á staðinn fyrir annað.

Sama hver samskiptaleiðin er þá leggjum við alltaf áherslu á persónulega þjónustu og faglega ráðgjöf. Við erum með 20 þjónustuskrifstofur í öllum landshlutum, auk höfuðstöðvanna í Reykjavík. Um leið vinnum við stöðugt að því að þróa stafrænar lausnir og þjónustu með þarfir viðskiptavina að leiðarljósi og var árið gjöfult á því sviði.

Á árinu unnum við að fjölmörgum verkefnum sem höfðu að leiðarljósi að bæta þjónustuna. Þeirra á meðal var innleiðing á nýju símkerfi, sem gerði okkur kleift að stytta biðtíma í síma til muna. Við héldum líka áfram að þróa Mitt Sjóvá til að bæta enn aðgengi viðskiptavina að þjónustu og upplýsingum. Þá lengdum við opnunartíma eftir að höftum var létt á fyrri hluta ársins þannig að viðskiptavinir eiga þess nú betri kost að hafa samband við okkur þegar þeim hentar.

Einstaklingar

Hlutverk okkar er að tryggja verðmætin í lífi fólks. Stór hluti þjónustu okkar við einstaklinga byggir á því að greina ólíkar þarfir þeirra og veita ráðgjöf um rétta tryggingavernd. Þetta gerum við bæði með vel þróaðri stafrænni ráðgjöf og með því að eiga gott samtal við viðskiptavini.

Við leggjum okkur fram um að tala um hlutina á mannamáli þannig að viðskiptavinurinn skilji þá vernd sem hann er að kaupa og hvers vegna við mælum með henni. Eins leggjum við áherslu á að viðskiptavinurinn átti sig á því við hvaða aðstæður tryggingaþörf hans kann að breytast og hvenær þurfi að yfirfara verndina. Við höfum einnig lagt áherslu á að eiga frumkvæði að samskiptum við viðskiptavini og yfirfara vernd þeirra reglulega. Með þessu viljum við ganga úr skugga um að viðskiptavinir okkar séu rétt tryggðir miðað við aðstæður hverju sinni og vel upplýstir um stöðu sína ef til tjóns kemur.

Við eigum einnig virkt samtal við viðskiptavini okkar um forvarnir, bæði í leik og starfi. Lesa má nánar um áherslur í forvörnum einstaklinga á árinu í kafla um sjálfbærni.

Gerum tryggingar betri

Við vinnum stöðugt að því að þróa vörur okkar með þarfir viðskiptavina að leiðarljósi og með hliðsjón af þeim breytingum sem verða á samfélaginu. Við höfum gert fimm breytingar á skilmálum síðastliðin tvö ár þar sem tryggingavernd viðskiptavina okkar er bætt án þess að iðgjöld þeirra hækki

Sem dæmi um slíkar breytingar sem gerðar voru á árinu má nefna verulega útvíkkun á skilmálum líf- og sjúkdómatrygginga, þar sem gildistími líftrygginga var m.a. lengdur og bætur vegna barna innifaldar. Sjúkdómatryggingin var bætt með því að setja inn hlutabætur, hámarksbætur vegna barna voru hækkaðar og þeim flokkum sjúkdóma sem tryggingin nær yfir var fjölgað. Eins var tvöföld eigin áhætta í kaskótryggingu ökutækja einfölduð. Þá vorum við fyrst íslenskra tryggingafélaga til að bjóða úkraínsku flóttafólki, sem dvaldi á heimilum viðskiptavina okkar, tryggingavernd í gegnum Fjölskylduvernd heimilisins, þeim og gestgjöfum þeirra að kostnaðarlausu.

Endurgreiðslur til viðskiptavina

Árið 2020 felldum við niður maí-gjalddaga ökutækjatrygginga einstaklinga, til að bregðast við tímabundinni fækkun ökutækjatjóna á upphafsmánuðum heimsfaraldursins. Tekin var ákvörðun um að ljúka þessu krefjandi tímabili á svipuðum nótum, með því að endurgreiða lögboðnar ökutækjatryggingar einstaklinga í maí 2022. Þessi ákvörðun byggði á því að árið 2021 var gott rekstrarár hjá Sjóvá og þótti sanngjarnt að deila því með viðskiptavinum. Alls voru 602 milljónir króna endurgreiddar í þessari aðgerð til um 45 þúsund viðskiptavina.

Þá fengu rúmlega 31 þúsund tjónlausir viðskiptavinir okkar samtals 808 milljónir króna í formi Stofn-endurgreiðslu á árinu. Var það 28. árið í röð sem við endurgreiðum tjónlausum viðskiptavinum í Stofni, en Sjóvá er eina tryggingafélagið á íslenskum markaði sem gerir slíkt.

Fyrirtæki

Það er afar fjölbreytt flóra fyrirtækja sem tryggir hjá okkur, allt frá einyrkjum til stærstu fyrirtækja landsins. Starfsemi þessara fyrirtækja er að sama skapi eins ólík og þau eru mörg. Það skiptir því öllu að vera í góðum samskiptum við þessa viðskiptavini, greina þarfir þeirra vel og veita faglega ráðgjöf með hliðsjón af eðli og umfangi starfsemi þeirra. Sérfræðingar okkar búa yfir mikilli þekkingu og reynslu af samstarfi með fyrirtækjum í fjölbreyttum rekstri. Í þjónustu okkar við fyrirtæki leikur víðfeðmt útibúanet okkar einnig stórt hlutverk, sem og ör þróun á stafrænum lausnum.

Við leggjum að sjálfsögðu áherslu á að veita fyrirtækjum framúrskarandi þjónustu líkt og einstaklingum í viðskiptum. Hér gilda sömu lögmál um frumkvæði í samskiptum og að tala um tryggingar á mannamáli, allt til að tryggja að viðskiptavinurinn skilji þarfir fyrirtækis síns fyrir tryggingavernd og í hverju verndin sem við mælum með er fólgin. Eins veitum við skjóta, fumlausa og örugga tjónaþjónustu, sem við vitum að getur skipt sköpum fyrir fyrirtæki og rekstur þeirra.

Ánægja á fyrirtækjamarkaði

Til þessa hafa ekki verið framkvæmdar rannsóknir á ánægju á fyrirtækjamarkaði sem birtar eru opinberlega líkt og gert er á einstaklingsmarkaði með Íslensku ánægjuvoginni. Þessi hópur viðskiptavina skiptir okkur hjá Sjóvá miklu máli og höfum við því látið framkvæma kannanir á ánægju þeirra til að geta fylgst með stöðu mála.

Samkvæmt könnun sem Prósent lagði fyrir stjórnendur fyrirtækja á árinu 2022 reyndist Sjóvá með hæstu NPS-einkunn tryggingafélaga á fyrirtækjamarkaði, sem þýðir að viðskiptavinir okkar eru líklegri til að mæla með Sjóvá en viðskiptavinir annarra tryggingafélaga með sínu félagi. Flestir stjórnendur nefndu einnig Sjóvá sem fyrsta valkost ef þeir væru að velja tryggingafélag fyrir fyrirtækið sem þeir stjórna nú. Við erum að vonum ánægð að sjá að áherslur okkar á framúrskarandi þjónustu séu einnig að skila sér á fyrirtækjamarkaði.

Aukin þjónusta með stafrænum leiðum

Við höfum á undanförnum árum lagt áherslu á að bæta stafræna þjónustu við fyrirtæki í viðskiptum. Með þessum hætti viljum við koma enn betur til móts við þarfir þeirra sem kjósa að nýta sér þessar leiðir, bæði þegar kemur að ráðgjöf og þjónustu vegna tjóna. Þetta styður vel við þá persónulegu þjónustu sem við leggjum okkur fram um að veita.

Nýr stafrænn fyrirtækjaráðgjafi var settur í loftið á haustmánuðum 2022. Honum er ekki hvað síst ætlað að bæta þjónustu við meðalstór og lítil fyrirtæki, sem og einyrkja. Með þessari lausn er einfalt fyrir rekstraraðila að fá ráðgjöf og tilboð í tryggingar fyrir sinn rekstur. Notandinn veitir upplýsingar um helstu þætti starfseminnar og fær í kjölfarið tillögu að tryggingapakka sem hentar fyrirtækinu en það tekur aðeins um 5-10 mínútur að fara í gegnum ferlið. Fyrir utan augljós þægindi fyrir viðskiptavini þá auðveldar þessi lausn einnig alla upplýsingaöflun og styttir söluferlið til muna, enda hefur stafræni fyrirtækjaráðgjafinn fengið afar góðar viðtökur.

Samstarf um forvarnir

Við höfum um langa hríð lagt mikið upp úr því að eiga gott samstarf við fyrirtæki á sviði forvarna, enda er það allra hagur að koma í veg fyrir tjón eða slys. Á þessu sviði höfum við meðal annars lagt áherslu á áhættuskoðanir á eignum, reglulega tölfræðigreiningu og skýrslur til viðskiptavina um þróun tjóna, atvikaskráningu og eftirfylgni, og forvarnarkynningar fyrir starfsfólk.

Lesa má um áherslur í forvörnum fyrirtækja á árinu í kafla um sjálfbærni.

Tjónaþjónusta

Það vill enginn lenda í tjóni en ef það gerist þá skiptir öllu máli að þjónustan sem þú færð sé eins og best verður á kosið. Við erum til staðar þegar viðskiptavinurinn þarf á okkur að halda og vitum að snögg og fumlaus viðbrögð, hlýlegt viðmót og fagleg vinnubrögð skipta hér sköpum. Áherslur okkar í tjónaþjónustu hafa enda haft sín áhrif á stigvaxandi ánægju viðskiptavina okkar undanfarin ár.

Tjónavakt allan sólarhringinn

Það er öflugur hópur sérfræðinga sem kemur að tjónavinnslunni hjá okkur, hópur sem býr yfir víðtækri menntun og fjölbreyttri reynslu. Auk þess er notast við aðkeypta sérfræðiaðstoð þegar þörf er á.

Við starfrækjum tjónavakt allan sólarhringinn svo hægt sé að bregðast strax við þegar mikið liggur við og hafa viðskiptavinir lýst yfir mikilli ánægju með þessa þjónustu. Það getur verið mikið áfall að lenda í tjóni og því eru viðskiptavinir þakklátir fyrir að geta leitað aðstoðar á hvaða tíma sólarhrings sem er hjá sérfræðingum sem vita hvernig á að bregðast við í erfiðum aðstæðum. Fyrstu viðbrögð geta jú haft afgerandi áhrif á umfang endanlegs tjóns og því allra hagur að lágmarka það eins og hægt er.

Aukinn afgreiðsluhraði með rafrænum leiðum

Nýjar tjónstilkynningar voru settar í loftið á sjova.is í lok árs en með þeim varð ferlið við að tilkynna tjón mun einfaldara en áður. Viðskiptavinir okkar kjósa í vaxandi mæli að skrá tjón sín sjálfir með rafrænum hætti enda er ferlið nú orðið afar notendavænt. Hlutfall rafrænna tjónstilkynninga frá viðskiptavinum var 58% fyrir allt árið 2022, sem er rúmlega 60% aukning frá fyrra ári. Við sáum aukningu á hlutfallinu allt árið 2022 og var það komið upp í 77% í desembermánuði.

Það að tilkynna tjónið rafrænt er ekki bara þægilegra fyrir marga viðskiptavini, sem geta þá gert það þar sem þeim hentar og þegar þeim hentar. Það gerir okkur einnig mögulegt að afgreiða mörg tjón mun hraðar en áður. Þegar tjón er tilkynnt á sjova.is fer tilkynningin beint á svokallað vinnuborð tjóna sem er vaktað af starfsfólki víðs vegar um landið og tryggir þetta ferli hraða, skilvirkni og jafnræði í afgreiðslu allra mála.

Tjónamatsmenn okkar nýta einnig í auknum mæli einfalda tæknilausn, sem við köllum Innsýn, til að skoða tjón á vettvangi í gegnum snjalltæki viðskiptavina. Lausnin gerir viðskiptavinum kleift að koma réttum upplýsingum um umfang og aðstæður á vettvangi tjóns samstundis til okkar. Fyrir vikið getum við oft annast uppgjör tjóns mun hraðar en áður. Viðskiptavinir okkar hafa tekið þessari lausn vel og eru ánægðir með þá hröðu og skilvirku þjónustu sem hún gerir mögulega.

Á árinu 2022 voru framkvæmdar 800 rafrænar tjónaskoðanir sem drógu verulega úr akstri tjónamatsmanna eða um allt að 40.000 ekna kílómetra. Það er enda einn af mörgum kostum Innsýnar hve gríðarlega mikill akstur sparast.

„Það koma nær daglega upp tjón sem er hægt að afgreiða mun hraðar eftir að Innsýn kom til sögunnar. Síðast í gær afgreiddi ég tjón á höfuðborgarsvæðinu þar sem ég gat flýtt afgreiðslu um nokkra daga. Viðskiptavinur tilkynnir inn tjón og ég skoða málið samdægurs með honum í gegnum Innsýn, strax í framhaldi set ég saman tjónamatsgerð sem hann fær senda rafrænt. Hann samþykkir matið og er kominn með bætur á reikning fyrir hádegi næsta dag. Það eru mjög mörg svona dæmi, þar sem okkur tekst að spara tíma, fyrirhöfn og kostnað og veita viðskiptavininum um leið framúrskarandi þjónustu.“

- Friðrik Helgi Árnason, hópstjóri

Með betri tæknilausnum höfum við einnig náð að bæta vinnuferla og samskipti við samstarfsaðila okkar. Við nýtum sjálfvirkni við yfirferð og svörun á tjónamati ökutækja, greiðslu rafrænna tjónareikninga og innheimtu á eigin áhættu í tjónum. Á síðasta ári var þannig um helmingur allra rafrænna tjónareikninga vegna ökutækjatjóna greiddur sjálfvirkt.

Þá hættu samstarfsaðilar okkar (s.s. bifreiðaverkstæði) að skrá rúðutjón fyrir viðskiptavini og skrá viðskiptavinir nú rúðutjónin sjálfir í gegnum sjova.is, líkt og önnur tjón. Þannig náum við fyrr samtali við viðskiptavini með skilaboðum um næstu skref og forvarnir. Við nýtum þetta tækifæri t.d. til að hvetja viðskiptavini til að nota framrúðuplástur til að auka líkur á að hægt sé að gera við rúðuna í stað þess að skipta henni út fyrir nýja. Ef hægt er að gera við rúðuna þarf viðskiptavinurinn ekki að greiða eigin áhættu og tjónið hefur ekki áhrif á möguleika hans á Stofn-endurgreiðslu.

Lágmörkum umhverfisspor tjónaafgreiðslu

Það er okkur mikið kappsmál að lágmarka umhverfisfótspor tjónaafgreiðslu okkar eins og kostur er, en þar liggja jú helstu tækifæri okkar til að hafa jákvæð áhrif í umhverfismálum. Við höfum því lagt ríka áherslu á að upplýsa viðskiptavini um kosti umhverfisvænni tjónaafgreiðslu, þegar hún er möguleg. Einnig höfum við sett okkur markmið um að minnka sóun við uppgjör tjóna og farið þar ýmsar leiðir sem þegar hafa sannað gildi sitt. Nánar er fjallað um þessi verkefni og markmiðin sem við höfum sett okkur í sjálfbærnimálum í köflum um sjálfbærni og UFS.

Samvinna skilar enn betri upplifun

Við eigum í mjög góðu samstarfi við verktaka, verkstæði og aðra samstarfsaðila sem sinna þjónustu við viðskiptavini okkar og vinna allir þétt saman að því að efla gæði hennar, með hag tjónþola að leiðarljósi. Á sama tíma og viðskiptavinir velja rafrænar leiðir í auknum mæli leggja samstarfsaðilar og verktakar okkar einnig sitt af mörkum í þeim efnum.

Markvisst er unnið úr ábendingum sem berast okkur til að bæta upplifun viðskiptavina og mæta síbreytilegum þörfum þeirra. Við sýnum líka frumkvæði og sækjumst eftir endurgjöf viðskiptavina á tjónaþjónustu okkar, s.s. í gegnum þjónustukannanir og viðtöl. Þannig hafa athugasemdir og ábendingar viðskiptavina og góð samvinna milli deilda fætt af sér ýmis umbótaverkefni sem hafa þegar haft jákvæð áhrif á upplifun viðskiptavina af tjónaþjónustunni.