Stefna félagsins til framtíðar miðar að því að vera þjónustufyrirtæki í fremstu röð sem byggir á ánægðum viðskiptavinum, starfsánægju og samþættingu stafrænnar og persónulegrar þjónustu. Nýsköpun og sífelld þróun vöru og þjónustu Sjóvár stuðla að velsæld og árangri.

Tengd heimsmarkmið

Heimsmarkmið Sameinuðu þjóðanna um sjálfbæra þróun sem tengjast ánægju viðskiptavina og annarra notenda þjónustu:

Aðgerðir

Samræmd þjónusta um allt land

Líkt og undanfarin ár var unnið að því með markvissum hætti að auka stöðugt ánægju viðskiptavina og vel fylgst með helstu lykilmælikvörðum henni tengdri allt árið um kring. Með þetta að leiðarljósi var haldið áfram að samræma þjónustu Sjóvár um land allt og styrkja útibúanetið, meðal annars með fjölgun stöðugilda á landsbyggðinni. Á árinu 2024 rak Sjóvá 12 útibú víðsvegar um landið, auk höfuðstöðvanna í Reykjavík. Fjórir umboðs- og þjónustuaðilar eru einnig starfandi á landsbyggðinni. Félagið var að sama skapi með viðveru í nokkrum minni sveitarfélögum á árinu, til að veita íbúum tryggingaráðgjöf og þjónustu í heimabyggð. Var það meðal annars gert á Höfn, þar sem síðan var opnað útibú Sjóvár í febrúar 2025.

Ferðalag viðskiptavina

Áfram var unnið að greiningu ferðalags viðskiptavina Sjóvár og upplifun þeirra af ólíkum þjónustuferlum. Þessi vinna fæddi af sér mörg góð verkefni á árinu sem hafa bætt þjónustuupplifun, svo sem með einföldun ferla og bættri upplýsingagjöf, jafnt við kaup á tryggingum, greiðslu á tryggingum, tjónaþjónustu eða annað. Þá voru stafrænar þjónustuleiðir eftir sem áður í stöðugri þróun á árinu.

Þjálfun og fræðsla

Fagleg ráðgjöf og þjónusta sem byggir á þekkingu er grunnur að því að stuðla að ánægju viðskiptavina er því mikill metnaður lagður í að sinna þjálfun, fræðslu og endurmenntun starfsfólks vel. Nánar er fjallað um það efni í umfjöllun um mannauð.

Upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga

Sjóvá leggur mikla áherslu á að standa undir því trausti sem viðskiptavinir bera til félagsins. Áhættur og ógnir sem tengjast upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga eru ávallt til rýni enda þarf starfsfólk félagsins að höndla með viðkvæmar persónuupplýsingar í ákveðnum störfum, eðli starfseminnar samkvæmt. Þessum þáttum er samviskusamlega sinnt enda markmið að uppfylla ítrustu kröfur og starfa í samræmi við gildandi lög og reglur. Nánar er fjallað um upplýsingaöryggi og vernd persónuupplýsinga í umfjöllun um stjórnarhætti.

Árangur

Ánægðustu viðskiptavinirnir

Í upphafi árs 2025 var tilkynnt að Sjóvá væri með ánægðustu viðskiptavinina á íslenskum tryggingamarkaði, samkvæmt niðurstöðum Íslensku ánægjuvogarinnar 2024. Þetta er 8. árið í röð sem Sjóvá er efst tryggingafélaga í Ánægjuvoginni.

Sjóvá mældist með 69,1 stig, sem er hækkun um tæp 2 stig milli ára, og er marktækt hærra en önnur tryggingafélög. Ánægjuvogin mælir ánægju viðskiptavina á ýmsum mörkuðum, og er mælingin samsett úr nokkrum þáttum sem vega inn í lokaniðustöðuna. Sjóvá mældist meðal annars marktækt hærra en önnur tryggingafélög á þáttum eins og gæðum þjónustu, gæðum vöru, virði (e. value for money), tryggð viðskiptavina, ímynd fyrirtækis og var með hæstu meðmælavísitöluna (e. NPS eða Net Promoter Score).

Sjóvá er með ánægðustu og tryggustu viðskiptavinina á tryggingamarkaði, samkvæmt niðurstöðum Íslensku ánægjuvogarinnar 2024.

Vegferð Sjóvár í Íslensku ánægjuvoginni

Á hverju ári framkvæmir Prósent könnun sem mælir stöðu tryggingafélaga á fyrirtækjamarkaði og á árinu 2024 var Sjóvá efst í tryggð viðskiptavina á fyrirtækjamarkaði. Samkeppnin hefur aukist á þessum markaði á síðustu árum og hefur dregið saman með félögunum í þáttum tengdum ánægju.

Efst í Sjálfbærniásnum

Í september 2024 var tilkynnt að Sjóvá væri efst tryggingafélaga í Sjálfbærniásnum, sem er nýr samræmdur mælikvarði sem mælir viðhorf íslenskra neytenda til frammistöðu fyrirtækja og stofnana í sjálfbærnimálum.

Hæsta einkunn fyrir félagsþætti í UFS mati

Sjóvá fékk hæstu einkunn fyrir félagsþætti í UFS mati Reitunar sem birt var 2024, einkunnina A1 með 97 stig af 100 mögulegum. Félagið fékk 85 stig af 100 fyrir undirflokkinn viðskiptaánægja og tengsl við samfélagið og einkunnina B1.

Góð útkoma í þjónustukönnunum

Við leggjum mikla áherslu á að senda út þjónustukannanir til viðskiptavina, hvort sem þjónustan hefur falist í sölu, ráðgjöf, tjónaþjónustu eða öðru. 94,4% viðskiptavina gaf okkur 8-10 í einkunn í þjónustukönnunum á árinu 2024 og fengum við samtals 10.100 tíur í þjónustueinkunnir frá viðskiptavinum.

Markmið

• Að vera með ánægðustu og tryggustu viðskiptavinina á íslenskum tryggingamarkaði.
• Að veita viðskiptavinum framúrskarandi þjónustu á sviði ráðgjafar, sölu og þjónustu vegna tjóna.
• Að bæta stöðugt framboð á vörum, þjónustu og þjónustuleiðum í takt við breytingar á þörfum viðskiptavina og breytingar í samfélaginu almennt.